打造完美的旅行体验，需要怎样的客户服务

客户服务始终是企业业务中最具挑战性的领域之一。这点在旅游行业中，尤为明显。

不同的出行，有着不同的动力。比如家庭旅行，商务出差等。一旦所有的这些动机在旅游这个大锅中聚集起来，便会迅速引起大量泡沫的紧张发酵。不能及时响应旅客的需求，是旅游行业客户服务中最让人担忧的地方。

旅游行业客户服务面临的问题

旅行中客户服务的性质往往是紧迫的。客户没有耐心等待很长时间的答案，特别是如果他们滞留在机场。随着社交媒体的实时在线，人们期待的是一种近乎即时的反应时间。

而延迟响应时间已经普遍不再可以接受。人们现在测量的响应时间，而不是几天！企业家Steven van Belleghem 在文章“传统的客户之旅将不再存在”，强调技术如何重新融合了许多经验时间：

“数字技术和社交媒体的兴起意味着，对于许多行业来说，实时性正在迅速成为客户服务的预期标准。例如，你乘坐航空公司，他们的客户服务部门不能再夸耀他们在同一天甚至一个小时内处理客户的查询和投诉，因为在机场的客户，一个小时感觉像永恒。”

而对于企业品牌来讲，又有着自身的难言之处：

  1.访客量大，咨询数多

大量旅游消费者的咨询需要客服应对多位客户的咨询，客服很难同时满足需求，经常造成咨询问题的混乱，不能很好的解决客户的咨询问题，给客户留下效率低下的印象。

  2.客服不能随时在线

旅游过程中很可能状况百出，咨询客服时希望得到及时给予解决，所以客服的及时处理就很重要，客服很难24小时在线解决问题

  3.客户资料难以统一管理，持续跟进效率低

对于资料的管理，一般情况下都是用Excel 表格进行管理，展现形式过于呆板，更新不够及时，无法记录客户跟进记录，导致跟单效率低下，沟通繁琐。

4.工作报表统计难

每天来进行咨询的座席电话量难以准确的统计，工作报表统计困难，工作报表必须手动统计。只能做到一个粗略的统计，管理人员难以对其进行科学的分析，制定出行之有效的工作安排。

旅游行业的“社会关怀”

『社会关怀』的出现是旅游历史上客户服务最大的演变之一。社交网络媒体不可避免的入侵创造了一种全新的期望，即随时可以向客户提供服务

（编辑：52站长网）

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