旅途中最漫长的路，是OTA的“套路”

原标题：旅途中最漫长的路，是OTA的“套路”

或许，很多人旅途中最漫长的路，是OTA平台的“套路”。

“虽然看到过不少新闻的曝光，但是突然间让自己摊上了这种事还是有些懵了。”11月29日准备陪爸妈前往东南亚度假旅游的马晖，遇上了一件糟心事。

她向懂懂笔记爆料称，在某OTA平台提前预订某款产品时，明明选择的是白天的航班套餐。但到了出行的前一天，她突然被告知旅行社为其提供的是“红眼”航班。“这种事情肯定要投诉到底。”马晖的声音里充满了怒火。

几乎是在同一天，北京市文化和旅游局首次对旅游行业10家OTA巨头进行了行政约谈，强调规范全市在线旅游经营行为，并要求涉投诉集中的企业，提交降低投诉量、设立投诉处理机制的相关办法和方案。

可投诉真的有用吗？

“我说要去消协投诉他们，结果对方理直气壮地说，产品页面、合同条款都有明确提示。”这让马晖感到非常无奈，由于时间、日程比较紧迫，她也不可能再去临时更改，于是只能“从了”。但是她出发前就下定决心，回国之后必须向有关部门投诉并申请维权。

在部分旅游行业的内部人士看来，消费者投诉不是没有效果，但是这个感觉就像是挤牙膏：投诉多了，OTA平台就改一改；投诉降下去了，老问题还是会卷土重来。最终，投诉成了治标不治本的拉锯战。

据旅游315投诉平台发布的旅游投诉舆情报告显示，仅仅是在10月份，平台就收到了129条有效投诉，投诉量居高不下。其中涉及在线旅游企业的投诉108条，占比超过八成。

近年来在线旅游市场发展迅猛，但火爆的出行需求背后，也暴露出行业的不少问题——套餐、服务陷阱大行其道。无论用户有多精明，都免不了被平台摆上一道、算计一番。

为何看似透明的在线旅游服务市场，仍有这些屡禁不止的弊端？经过信息时代反复锤炼的消费者，为何仍然无法摆脱被套路的窘境？这些投诉集中的问题，究竟是新猫腻还是老套路？

产品说明用“蚊字”，下单自备放大镜

“这些服务商的美工，设计详情页真的太‘细心’了。”

马晖告诉懂懂笔记，因为考虑到爸妈是第一次乘机，加上年纪也大了，她在计划出游时特意选择了白天的航班。没成想，出发前头一天收到航班短信后，，竟然是红眼航班。

以为信息有误，她马上致电平台客服热线，却被告知该出行服务是由相关的旅行社提供，需要与提供方进行沟通。然而，旅行社的答复却让她哭笑不得。

“对方强调页面标注的日间航班号只是待定，最终的航班是旅行社根据实际情况安排的，而且详情也进行了说明。”得到回复后，她重新浏览了平台上这款套餐的介绍。

果不其然，在页面备注的最下方，出现了一行颜色较浅、字体较小的文字。写着“往返乘坐航班，由服务提供商根据出行当天的实际情况进行安排，不确保乘坐特定航班”。

“试问一下，比介绍文字小一半的所谓特别声明，有谁会留意，这不明着挖坑吗？”然而，旅行社方面坚称自己没有责任，强调马晖确认下单就已经表示同意详情页面中承诺、说明的所有条款。这种说辞让她和家人感到十分气愤，本该轻松愉快的旅程，也徒增不少烦恼。

而同样被平台美工小“蚊字”套路的，还有来自成都的读者韩颖。她告诉懂懂笔记，十月底她在某知名线旅游平台上，预定了十一月中旬的日本五日游产品。

“但到了交签证材料时，提供服务的旅行社却表示要收取服务费。”尽管套餐显示费用全包，但最终她还是要多付出几百元的所谓服务费，韩颖感到十分不满。

对方表示，平台承诺的是“过程费用”全包，而签证服务费是由代办这项业务的服务商收取，并不包含在全包费用中，条款也已经清晰“标示注明”了这一项。

“再看介绍页面吓了一跳，确实有一行字——签证服务费另外收取，但是字体太小了。”在所谓的“温馨提示”中，除了标出这项服务费用的说明，还罗列了中途离团费、导游服务费等好几项额外收取的费用。

页面最下角，甚至还用十分不起眼的小字号说明，提示具体出行路线、旅游景点、观光时间等，旅行社有权依据实际情况更改。若因行程改变所导致的费用增加，服务商概不负责。“这招太损了！”韩颖愤愤不平。

在她看来，产品的解释权完全掌控在平台和商家手里。对其有利的部分，使用显眼的大字体。容易产生争议的条款，则使用浅颜色小字，让消费者几乎难以察觉。

难道为了避开字号、颜色上的“套路”，用户在查看出行产品介绍时，还要自备放大镜不成？

爆款产品藏猫腻，售后服务踢皮球

“在国内踢球踢得最棒的，就是这些在线旅游平台。”

提起十一长假期间那场出行服务纠纷，家住北京亦庄的李迪依依然满脸无奈。“我原本是在平台上预订的纯玩团，但是途中却多次安排去了购物店。”

他们在向领队提出异议之后，甚至还遭到了对方讥讽：“导游说又不是逼着你们买东西，大家互相照应一下，在店里待够时间就可以走，别这么多事儿。”气不过的李迪在旅程结束后，便联合几名团友向销售该出行产品的平台提出投诉。

“其实没多大事儿，也没有提出什么苛刻的赔偿要求，可到现在都没有下文呢。”他表示致电平台投诉当天，客服态度倒是很好，表示会抓紧跟进事件，并尽快给他们一个满意的答复。

谁知等了好几天，答复不见踪影。因此李迪再次致电客服询问处理结果，这一次售后人员表示，平台仅仅是旅行产品的销售媒介，因为实际提供服务的是第三方旅行机构，如有疑问还是直接和该旅行机构沟通联系更好一些。

“光是同行的团友，就有好几位投诉了，居然说没收到更多反馈。”

虽然明知平台是睁着眼睛说瞎话，但李迪还是试着与旅行社方面进行了交涉。然而，旅行社方面却认为，他们所提供的所有旅游行程均是平台认可的，套餐产品也都是由平台进行销售，有任何疑问只能与平台售后客服沟通核实。

在来回“核实”“交涉”“跟进”的过程中，他和部分团友都渐渐失去了耐心，索性放弃了维权与投诉。让他不解的是，明明是十分简单的小纠纷，为何在线旅游平台迟迟不能给出确切的处理结果？如此推诿不怕用户大量流失吗？

“对于平台而言，合作的服务商其实也是命运共同体。”曾在某OTA平台担任过售后服务经理的柯丽（化名）告诉懂懂笔记，用户投诉最多的出行产品，往往是平台利润最高的产品，这里面的水应该也是最深的。

“部分由第三方出行机构提供的套餐产品，毛利甚至超过了五成。”柯丽表示，这些服务商给平台返利最高的产品，平台方面也会投入较大资源。

“这类产品往往是平台假期主推的产品，推送积极，用户购买量也很大。”柯丽强调，这类产品的负面评价与投诉自然较多，但在线出行平台大都会努力“解决”这些问题。

（编辑：52站长网）

【声明】本站内容均来自网络，其相关言论仅代表作者个人观点，不代表本站立场。若无意侵犯到您的权利，请及时与联系站长删除相关内容!